C

Customer Success

Customer Success — это относительно новое явление. Чаще всего оно встречается в сервисах, имеющих отношение к IT-сфере, и SaaS. Это легко объяснимо, ведь со сложными продуктами и информационными технологиями работать непросто. Не до конца разобравшись во всех возможностях, пользователь не получит ожидаемый результат — а компания рискует потерять клиента.

Поэтому и появился Customer Success. Перевод названия говорит сам за себя - это «успех покупателя» или «безупречный опыт покупателя», как перефразируют понятие некоторые компании. Суть работы отдела Customer Success, лучше всего описать, как отдел заботы о клиентах, что более полно отражает суть понятия.

Что такое Customer Success?

Customer Success — успех покупателя или потребителя услуг. Некоторые эксперты так называют сотрудников компании, которые создают комфортные условия для клиентов.

В основу Customer Success входят два направления: забота о положительных эмоциях покупателя и польза от применения сервиса.

Менеджеры не способствуют увеличению продаж и не рассказывают о новом продукте. Они предлагают решение проблем в период использования сервиса и рассказывают, как при помощи него максимально заработать клиенту.

Встречаются компании, которые берут деньги не за сам продукт, а за его использование. И если он не принесет реальной пользы, то продавец возвращает деньги.

Для чего нужен Customer Success?

Customer Success менеджеры больше не являются чем-то необычным. Все больше компаний открывают эту позицию либо в уже существующих отделах, либо формируют новую команду с нуля.

Но, несмотря на популярность профессии, не каждый сможет дать четкий ответ на вопрос «Чем же все-таки Customer Success менеджер занимается?». Компании определяют данную роль по-разному. В одних случаях упор делается на коммерческую составляющую работы, в других – на глубокое понимание продукта и практики его успешного внедрения и использования.

Какие-то детали могут отличаться, но в целом большинство Customer Success Manager занимаются установлением долгосрочных отношений с клиентами, предотвращением оттока клиентов, донесением ценности продукта до клиента и управлением организационными изменениями в компании клиента.

Сотрудники Customer Success контролируют применение продукта для того, чтобы:

  • пользователь был доволен работой сервиса
  • покупатель ознакомился со всеми возможностями продукта и сумел использовать их в полном объеме
  • компания увеличила объемы продаж
  • клиенту удалось избежать возможных рисков, возникающих в процессе работы

Отдел Customer Success всегда находится на стороне покупателя. Сотрудники отдела готовы устранить проблемы в работе с сервисом еще до их появления, потому что их главная задача — помочь компании добиться успеха при помощи выбранного продукта. Достижение поставленной цели влияет на формирование показателя эффективности работы или KPI сотрудников отдела.

Такой подход можно применять в любой сфере. Сотрудники отдела не думают о том, как заработать в данный момент. Они нацелены на долгосрочный успех покупателя, а это, в свою очередь, обязательно принесет прибыль для компании.

Рабочий процесс

На этапах заключения договора о сотрудничестве к продавцу и покупателю присоединяется success manager. Он задает заранее подготовленные вопросы:

  • Из каких подразделений состоит структура компании?
  • Как функционируют внутренние процессы?
  • С какими недостатками работы сталкиваются менеджеры?

Сотрудник отдела CS постоянно контактирует с клиентом. При установке продукта он сможет ответить на все возникающие вопросы, в частности, как пользоваться новым сервисом.

Сотрудники отдела CS работают в следующих направлениях:

  1. Low touch

    Модель характерна для организаций, услуги которых стоят недорого и предлагаются сотням компаний.
    У сотрудников, как правило, нет возможности поддерживать ежедневный контакт с каждым из клиентов. Но они дорожат ими, так как успешная деятельность клиентов может привлечь новых покупателей
  2. High touch

    Модель для крупных предприятий с небольшой клиентской базой, но крупными контрактами.
    Как минимум один менеджер занимается поддержкой одного аккаунта и постоянно находится на связи с клиентом, помогает устанавливать и настраивать необходимые для работы приложения, следит за их эффективным функционированием

Чем занимается Customer Success Manager?

Начнем с того, что этот сотрудник не ждет, пока пользователь обратится сам. Менеджер Customer Success, или сокращенно CSM, первым связывается с клиентом, чтобы выяснить потребности и пожелания. По сути, он становится доверенным лицом пользователя при общении с компанией.

Около 80% времени у менеджера занимает именно коммуникация с потребителями продукта — по электронной почте, телефону, скайпу, или с помощью других платформ.

Основная обязанность success manager — отслеживание эффективного функционирования проданного продукта.

При этом менеджеру важно понимать, используется ли сервис в полной мере. Если в течение долгого времени применяются только базовые настройки сервиса, то это сигнал к тому, чтобы срочно выйти на связь с покупателем.

Сотрудник CS должен постоянно вникать в бизнес-процесс компании, чтобы помочь грамотно использовать возможности сервиса и применить нужные настройки для оптимизации работы предприятия.

Одной из основных специфик success manager — это работа на опережение, предупреждение возникновения проблем до их появления. Клиент может и не подозревать, когда что-то идет не так, а специалист Customer Success замечает нарушения в организации бизнес-процесса и предотвращает негативные последствия.

Навыки, необходимые CSM

Ниже приведены основные навыки, необходимые для успешной работы Customer Success Manager. Они могут не являться достаточными, т.к. у каждой компании своя специфика. Но для менеджеров Customer Success они являются фундаментальными. Потому что без перечисленных навыков невозможна полноценная, а главное успешная работа с клиентами.

Навык #1. Коммуникация

Самым важным навыком для каждого Customer Success менеджера является коммуникативный. Он включает в себя умение слушать клиента, проводить презентации по продукту и консультировать по отдельным продуктовым вопросам.

Сложно переоценить значение хорошей качественной коммуникации:

  1. Собрать информацию о проблемах в бизнес-процессах клиентов
  2. Понять, какие решения для них сработают
  3. Представить продукты и услуги компании в выгодном свете
  4. Грамотно реагировать на негативную обратную связь

Навык #2. Управление изменениями

Второй очень важный навык для CSM – это искусство управления изменениями. CSMs обычно выступают проводниками изменений в компаниях клиентов.

Изменения могут касаться поведения, инструментов, процессов или даже показателей. Возможно, клиент уже пользовался продуктом или услугой конкурентов, и задачей CSM будет оказание помощи при переходе на решение от вашей компании.

В такой ситуации может потребоваться и проведение обучения для клиента, и предоставление технической поддержки, и, безусловно, закрепление результата.

Для Customer Success менеджера необязательно быть экспертом в каждой методологии управления изменениями. Но хорошо, когда CSM понимает хотя бы основные понятия всех актуальных методологий. Это позволит предложить вашему клиенту целый набор решений в зависимости от его потребностей.

Навык #3. Знание продукта

Может показаться очевидным, но для CSM очень важно знать свой продукт “сверху донизу”.

Знание продукта можно разделить на 2 поднавыка:

  1. Знание специфики и функционала продукта (или услуги)
  2. Понимание распространенных вариантов использования и лучших практик

Знание о возможностях продукта позволяет уверенно вести диалог с клиентом. Оно подготовит к тому, чтобы эффективно проконсультировать и направить клиента, когда он обратится с вопросом. Для менеджера Customer Success, как для консультанта, мнению которого клиент доверяет, большее количество знаний означает предоставление большей ценности для клиента.

Стоит помнить о том, что клиент на самом деле ждет решение его проблем, а не информацию о функционале продукта. Чем больше вариантов использования менеджер сможет предложить и чем больше обходных путей сможет придумать, тем шире спектр проблем клиентов, которые получится решить с помощью продукта компании.

Правилом хорошего тона является наличие у компании руководства пользователя по каждому продукту, а также служба поддержки клиентов.

Для CSM жизненно необходимо уметь рассказывать доступным и понятным языком о продуктах компании и тех решениях, которые они предлагают. Успех напрямую зависит от того, как менеджер использует знания, чтобы помочь клиентам.

Польза существования Customer Success

Преимущества, которые получает компания, при успешной работе Customer Success менеджеров:

  • Оказывает положительное влияние на жизненный цикл клиентов и конверсию проектов, которые находятся в тестовом режиме
  • Способствует увеличению прибыли
  • Генерирует отзывы и кейсы об успешном опыте клиентов
  • Улучшает имидж компании в глазах потребителей

Пользователь чувствует, что о нем заботятся и не бросают его проект на самотек. С помощью CSM он может стать успешней, а когда увидит окупаемость инвестиций, то дополнительно осознает ценность сервиса.

В итоге, повышается вероятность заказа дополнительных услуг или оплаты подписки на более длительный срок.

Выводы

Выбор Customer Success по определению равно заботе о клиентах. Грамотный менеджер будет держать ситуацию под контролем, чтобы пользователь остался доволен и захотел использовать продукт и дальше. При правильно подобранном персонале вложенные силы отдела CS несомненно окупятся.

Мы используем cookie для вашего удобства. Используя сайт, вы соглашаетесь с этим. Подробнее - в политике конфиденциальности.
Я согласен