Лучшие CRM для управляющей компании: ТОП-10 систем для ЖКХ и ТСЖ

Управляющая компания одновременно работает с заявками жителей, координирует работу подрядчиков, оформляет документы. Если заявки фиксируют в Excel и чатах, информация быстро теряется: непонятно, кто отвечает за обращение, когда должен приехать мастер и какие работы уже выполнены.

CRM для управляющей компании и ЖКХ помогает собрать эти процессы в одной системе. В статье разобрали 10 систем, которые можно рассматривать для автоматизации УК, ТСЖ и ЖСК.

Лучшая CRM по версии Компьютерры

Легендарный журнал про технологии признал OkoCRM лидером рейтинга CRM для среднего и малого бизнеса в 2024 году. Протестируйте систему бесплатно.

Попробовать бесплатно

CRM для управляющей компании — система для организации работы с жителями, заявками, объектами и исполнителями. В отличие от классической CRM-системы для продаж, здесь главный объект — не сделка, а обращение жителя или задача по обслуживанию дома.

Например, собственник сообщает о протечке в подъезде. Диспетчер фиксирует обращение, привязывает его к дому и квартире, назначает исполнителя и устанавливает срок. Мастер получает задачу, после выполнения прикладывает фото и меняет статус. Житель получает уведомление, что работы выполнены, а руководитель видит результат в отчёте.

В зависимости от продукта в CRM-системе для управляющих компаний могут быть такие инструменты:

• база домов, помещений и собственников
• электронный журнал заявок
• мобильное приложение для мастеров
• личный кабинет для жильцов
• учёт платежей
• интеграция с ГИС ЖКХ
• отчётность по домам и сотрудникам

Заявки теряются. Житель может позвонить диспетчеру, написать в мессенджер, отправить сообщение в приложении. Если эти обращения фиксируются в разных местах, часть из них легко забыть. CRM-систем собирает заявки в одном окне, сохраняет историю работы с каждой из них.

Непонятно, кто отвечает за работу. Без единой системы руководителю приходится выяснять у сотрудников, кто получил заявку и что с ней происходит. В CRM-системе по каждой заявке заводят карточку, назначают ответственного и вся история работы — как на ладони.

Нарушаются сроки. Заявка может оставаться без движения, потому что сотрудник забыл о ней или не передал её подрядчику. В лучшей CRM-системе для управляющих компаний назначаю сроки, устанавливают приоритеты и контролируют дедлайны. Если сотрудник забыл о задаче, алгоритм напомнит о ней.

История обращений хранится у отдельных сотрудников. Если диспетчер хранит информацию в мессенджерах, работа по заявкам зависит от него, так как он один в курсе всех нюансов. В CRM-системе история сохраняется в карточке заявки и доступна сотрудникам, руководителю. Если диспетчер заболеет, работа не встанет, так как доступ к информации будет и у других пользователей CRM-системы.

Руководитель не видит реальную загрузку. Таблица с несколькими сотнями заявок не помогает заметить проблемы, понять, каким домам нужно уделить больше внимания. В CRM-системе можно анализировать количество обращений, просрочки, нагрузку на сотрудников, повторные заявки и другие моменты.

Эти системы часто объединяют в один программный комплекс, но задачи у них разные.

CRM-система. Её используют, чтобы собирать заявки, контролировать ход работ по ним, общаться с жильцами. То есть такой продукт помогает организовать работу с обращениями и проконтролировать эффективность работы команды.

Биллинг. Такие системы автоматизируют расчёты: принимают показания, считают сумму оплат, фиксируют платежи.

Система диспетчеризации. Собирает данные со счётчиков и автоматики, мониторит параметры работы системы ЖКХ, передаёт информацию на пульт диспетчера. То есть такой софт — про наблюдение за домами и контроль их состояния.

На практике границы между этими решениями могут быть размыты. Например, отраслевые решения для ЖКХ могут объединять часть функций биллинга, диспетчеризации и CRM-системы.

Приём заявок жителей из всех каналов

Жители используют разные способы связи с УК: телефон, сайт, личный кабинет, мобильное приложение, мессенджеры. В CRM-системе все обращения попадают в единый журнал, где видно:

• дату и время обращения
• источник заявки
• дом и помещение
• ФИО и контакты заявителя
• описание проблемы

Дальше можно указать:

• ответственного
• сроки выполнения работ
• текущий статус
• результат работы
• отчёты: письменные, фото

Преимущество в том, что ни одна заявка не теряется и все данные, которые нужны для работы, собраны в одной карточке.

Маршрутизация, сроки и контроль исполнения

После регистрации заявки её нужно передать тому, кто будет выполнять работу. В CRM-системе можно настроить сценарий, по которому алгоритм будет автоматически назначать исполнителя и наблюдателя, ставить сроки и контролировать их выполнение.

В CRM-системе руководитель видит, какие заявки находятся в работе, какие выполнены и где появились просрочки.

База лицевых счетов, собственников и объектов

В CRM для компаний ТСЖ и для управления в сфере ЖКХ должна быть база объектов и собственников, чтобы хранить информации по ним. Причём информацию нужно связать, чтобы было понятно — Иванов И. И. живёт в ЖК «Ромашка», 32с1, кв 20, его лицевой счёт — 32875, у его столько-то долгов или, наоборот, нет задолженностей.

CRM-система должна «понимать», что конкретный лицевой счёт относится к этой квартире, а эта квартира — к этому собственнику. Так диспетчер в один клик увидит всю историю заявок, начислений и платежей.

Мобильное приложение жителя и чат с УК

Мобильное приложение или личный кабинет упрощают подачу заявок, общение с жильцами. Например, Ивану Ивановичу не нужно искать номер диспетчерской и звонить спрашивать, почему нет воды. Он просто открывает приложение и пишет в чат, получает ответ.

Житель может:

• отправить заявку
• приложить фотографию
• узнать статус обращения
• получить уведомление о статусе работы с заявкой
• задать вопрос
• посмотреть объявления
• передать показания
• оплатить услуги
• вызвать мастера

Контроль работы мастеров и подрядчиков

Работа с заявками не заканчивается на назначении исполнителя. Руководителю нужно понимать, когда сотрудник приступил к работе, что сделал и чем всё закончилось. Только так получится контролировать работу подрядчиков.

Для этого в CRM для ЖКХ могут быть такие функции:

• задачи и подзадачи для мастеров
• фотофиксация поломок и ремонтных работ
• сроки, предупреждения о приближении дедлайна
• отметки о начале и завершении работы
• видеоотчёты
• история выполненных работ

Например, мастер получает заявку с уже установленным дедлайном в карточке. Он приезжает на место, делает фото аварии, скидывает в карточку через мобильное приложение. Описывает ситуацию в комментариях. После завершения работ скидывает фотоотчёт и меняет статус карточки на «Выполнено».

Для такой работы удобно использовать канбан-доски. Например, можно перемещать карточку по колонкам с этапа на этап: когда взяли заявку в работу, оценили проблему, приступили к выполнению. И так — пока работа не будет выполнена.

Уведомления, рассылки и опросы жильцов

CRM-систему можно использовать не только для обработки заявок, но и для информирования жителей. Например, УК может отправить уведомление о:

• отключении воды или света
• плановых работах и ремонте
• изменении графика работы
• аварии, над которой уже работают
• собрании собственников

Информацию можно отправить не всем жильцам, а конкретным собственникам. Например, если что-то сломалось в первом подъезде 20-го дома, то письмо или сообщение в мессенджер получат только собственники квартир в первом подъезде.

Интеграции: ГИС ЖКХ, биллинг, эквайринг, телефония

В первую очередь стоит проверить интеграции с:

• ГИС ЖКХ. Обращения жителей и информация о работе организации могут обрабатываться через ГИС ЖКХ. Оттуда можно передавать данные в CRM-систему
• Биллинг. CRM должна обмениваться данными о лицевых счетах, объектах и начислениях с расчётной системой
• Телефония. Интеграция позволяет фиксировать звонки и привязывать заявки, оставленные по телефону, к карточке жителя
• Почта, мессенджеры и соцсети. Иногда жители не звонят, а пишут в чат или отправляют письма — хорошо бы собирать такие заявки в одном окне

Отчётность и аналитика по домам

Руководителю важно видеть количество заявок, причины нагрузки, загрузку сотрудников и другие показатели.

Для этого полезно получать такие отчёты:

• заявки по домам
• заявки по категориям проблем
• выполненные и просроченные обращения
• среднее время обработки
• нагрузка на сотрудников
• повторные обращения
• динамика обращений
• оценка качества работы

Например, если по одному дому регулярно растёт количество заявок на аварии, руководителю нужно внимательно проверить состояние оборудования или работу подрядчика.

ИИ для общения с клиентами

Нейросеть, которая ведёт диалоги с лидами, заводит сделки, ставит задачи и экономит от 65 000 ₽ для бизнеса. Прямо в OkoCRM.

Узнать подробнее

OkoCRM

Тип: универсальное решение
Основные функции: сбор заявок, контроль работ, коммуникации с жильцами, ИИ-инструменты, заполнение документов, автоматизация работы с обращениями, база знаний
Простота настройки: ⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️
Цена: от 712 ₽/мес за сотрудника

OkoCRM — универсальная CRM, которую можно адаптировать под процессы управляющей компании. Система объединяет обращения из разных каналов, чаты, задачи, документы и историю коммуникаций в одном рабочем пространстве. Заявки можно распределять между сотрудниками, назначать задачи диспетчерам и мастерам, автоматизировать рутинные действия.

Для УК OkoCRM можно настроить работу с обращениями жителей под собственный сценарий. Например, создать отдельные этапы для новой заявки, добавить правила назначения исполнителя и автоматически отправлять уведомления жильцам. В карточках заявок можно сохранять переписку, звонки, задачи и другие сведения, связанные с обращением.

Особенность OkoCRM — набор ИИ-инструментов. Система умеет расшифровывать записи разговоров, создавать краткое содержание звонка. ИИ-агент может самостоятельно вести диалог с жильцами на основе информации из базы знаний, а ИИ-модератор помогает корректировать тон сообщений.

Подробный обзор

Инструменты CRM для ЖКХ и УК:

• Сбор заявок. Обращения можно собирать из разных каналов: онлайн-чата на сайте, форм для сайта, мессенджеров, почты и телефонии. Все вопросы, заявки, звонки — в одном окне, и вы ничего не потеряете, не пропустите
• Контроль работ. Для обращений можно создавать задачи, назначать ответственных, устанавливать сроки и отслеживать работу мастеров. Для этого на каждую заявку создают карточку, а внутри хранят фотоотчёты, документы, пишут комментарии, выполняют работы по чек-листу, ставят сроки
• Коммуникации с жильцами. Переписка, звонки и другие взаимодействия лежат в карточке жильца. В них же можно хранить документы и историю обращений — вся информация на виду и разложена системно
• ИИ-инструменты. ИИ-агент может отвечать на типовые вопросы, уточнять информацию и передавать диалог сотруднику, когда нужен ответ реального диспетчера. ИИ-модератор сглаживает резкие формулировки в сообщениях, чтобы не доводить ситуацию до конфликта. Транскрибатор переводит записи звонков в текст и формирует краткое содержание разговора, чтобы сотруднику или руководителю не приходилось прослушивать весь диалог
• Автоматизация работы с обращениями. В OkoCRM можно настроить роботов и автодействия: автоматически ставить задачи мастерам и диспетчерам, отправлять сообщения жильцам, распределять входящие обращения, назначать исполнителей по заявкам и много чего ещё. Есть и умные очереди для распределения входящих заявок между сотрудниками
• Работа с документами. В OkoCRM можно создать шаблоны документов: договоров, актов и других. Данные в них будут подставляться автоматически: о собственнике квартиры, о домостроении. Их алгоритм подтянет из заявки. Так у команды будет уходить намного меньше времени на заполнение документов
• База знаний. В ней вы сможете хранить инструкции, регламенты, примеры документов. В общем всё, что может понадобиться сотрудникам для работы

ИИ-агенты помогут разгрузить диспетчеров. Допустим, если жильцы оставляют обращения по одному и тому же поводу, ИИ-агент будет отвечать, что заявка уже в работе, о проблеме известно. Диспетчерам не нужно будет отвлекаться на однотипные ответы, они смогут заниматься новыми заявками.

Попробуйте OkoCRM бесплатно

Мощная система для автоматизации продаж, проектов и общения с клиентами. Чаты и боты, клиентская база, сделки, таск-трекер, ИИ и многое другое.

Что умеет OkoCRM

Doma.ai

Тип: специализированная платформа для управления МКД
Основные функции: работа с заявками, база домов и жителей, начисления и платежи, показания приборов учёта, уведомления, диспетчеризация
Простота настройки: ⭐️⭐️⭐️⭐️
Цена: есть бесплатный тариф с ограничениями; платные тарифы — от 5 000 ₽ в месяц

Doma.ai — платформа для управляющих организаций, ТСЖ и других участников ЖКХ. Работа выстроена вокруг конкретных объектов — домов, помещений, жителей и заявок.

Например, диспетчер может зарегистрировать обращение, указать адрес и квартиру, выбрать проблему, назначить ответственного и отслеживать изменения. Для сотрудников предусмотрены разные роли и уровни доступа: диспетчер работает с обращениями, управляющий контролирует дома, заявки и аналитику, подрядчик видит назначенные ему работы.

Особенность Doma.ai — собственная экосистема: помимо платформы для сотрудников есть мобильное приложение для жителей и для сотрудников. Житель может отправить заявку, передать показания и оплатить услуги, а сотрудник получает задания через приложение.

Подробный обзор

Инструменты для УК:

• Сбор заявок. Обращения можно создавать из приложения жителя, по телефону, из электронной почты, мессенджеров, с сайта и других источников. В карточке фиксируются адрес, помещение, проблема, файлы и ответственный
• Контроль работ. Заявки распределяются между сотрудниками с учётом специализации, для них устанавливаются статусы, приоритеты и сроки. После выполнения можно сформировать акт
• Коммуникации с жильцами. Есть мобильное приложение, новости, уведомления и Telegram-каналы. Можно отправлять сообщения всему дому, подъезду или отдельной квартире
• Начисления и платежи. Платформа позволяет загружать квитанции, принимать платежи и контролировать задолженность жителей. Есть интеграция начислений и показаний с 1С
• Приборы учёта. Система хранит данные об индивидуальных приборах учёта и позволяет жителям передавать показания через приложение
• Дополнительные сервисы. В зависимости от тарифа доступны пропуска, журнал отключений, заявки из домовых чатов через MAX и другие возможности

«Домиленд»

Тип: платформа для девелоперов и управляющих компаний
Основные функции: CRM, аварийно-диспетчерская служба, заявки, коммуникации с жителями, платежи, приборы учёта, пропуска, опросы
Простота настройки: ⭐️⭐️⭐️⭐️
Цена: не указана, индивидуальный расчёт

Платформа «Домиленд» объединяет несколько продуктов. В экосистему входят CRM, мобильное приложение УК, сервисы АДС, счётчики, счета за ЖКУ, охрана, общие собрания собственников и дополнительные коммерческие сервисы.

Подробный обзор

Инструменты для УК:

• Сбор заявок. Житель создаёт обращение через приложение, а диспетчер работает с ним в CRM-системе. Можно прикладывать фотографии и выбирать удобное время для визита мастера
• Контроль работ. Заявки автоматически направляют ответственным сотрудникам, отслеживая их исполнение. В приложении исполнителя есть инструменты для обработки заявок и обходов
• Коммуникации с жильцами. Есть опросы, чаты, уведомления и другие коммуникационные инструменты для работы с жильцами
• Платежи и приборы учёта. Есть отдельные модули для счетов за ЖКУ и хранения показаний индивидуальных и общедомовых приборов.
• Аварийно-диспетчерская служба. Позволяет контролировать заявки от поступления до исполнения
• Общие собрания собственников. Платформа поддерживает проведение собраний, в том числе онлайн-голосование

Wellsoft Elements

Тип: специализированная комплексная платформа для автоматизации ЖКХ
Основные функции: заявки, диспетчеризация, контроль исполнителей, коммуникации, платежи, приборы учёта, услуги УК, пропуска
Простота настройки: ⭐️⭐️⭐️⭐️
Цена: не указана, индивидуальный расчёт

Wellsoft Elements — платформа для автоматизации внутренних процессов управляющей компании и взаимодействия с жителями. Здесь есть личные кабинеты сотрудников и жителей, поэтому система связывает диспетчера, исполнителя и собственника в одном процессе.

У продукта есть веб-интерфейс для сотрудников и мобильная и веб-версия кабинета жителя. Это позволяет использовать платформу не только как электронный журнал обращений, но и как инструмент для диспетчерской, мастеров и управляющих.

Подробный обзор

Инструменты для ЖКХ:

• Сбор заявок. В Wellsoft Elements вы сможете вести журнал обращений и принимать заявки от жителей, контролировать сроки и работу команды
• Контроль работ. Можно назначать исполнителей, отслеживать выполнение и контролировать качество работ. Предусмотрено автоматическое распределение обращений по заданным правилам
• Коммуникации с жильцами. УК может публиковать новости, уведомления и голосования, а жители взаимодействуют с организацией через личный кабинет
• Приборы учёта. В системе хранится история показаний, видно задолженности по отдельным квартирам
• Приложение. Житель может оплачивать услуги в приложении для мобильного, также есть веб-кабинет
• Регламентные работы. Платформа поддерживает автоматическое создание задач на плановые работы
• Дополнительные услуги. Есть инструменты для управления услугами УК, пропусками и оборудованием дома

«Диспетчер 24»

Тип: АДС для ЖК, МКД и посёлков, CRM для УК
Основные функции: электронный журнал заявок, маршрутизация обращений, контроль исполнения, контакт-центр, приложения для жителей и исполнителей
Простота настройки: ⭐️⭐️⭐️⭐️
Цена: от 15 000 ₽ в месяц

«Диспетчер 24» — экосистема продуктов. Вы можете подключить АДС для посёлка или CRM для управляющей компании или обслуживающих организаций. У каждого инструмента — свой набор функций.

Подробный обзор

Основные инструменты для ЖК, УК, МКД:

• Сбор заявок. В электронном журнале фиксируют абсолютно все обращения, затем автоматически назначают их исполнителям
• Контроль работ. Руководитель видит статус выполнения, сроки и качество обработки заявок
• Коммуникации с жильцами. Есть контакт-центр, приложение для жителей, где они не только оставляют заявки, но и оставляют показания счётчиков или принимают оплату за ЖКУ
• Работа исполнителей. Отдельное приложение позволяет сотрудникам получать и выполнять назначенные задания. Работать в нём можно даже без интернета
• Маршрутизация. Заявки автоматически направляются подходящему исполнителю
• Дополнительные сервисы. Есть модули для приёмки помещений, кабинет покупателя недвижимости и другие дополнительные инструменты

«1С: Учёт в управляющих компаниях ЖКХ, ТСЖ, ЖСК»

Тип: специализированная конфигурация на базе 1С
Основные функции: начисление услуг, лицевые счета, расчёты и оплаты, приборы учёта, платежные документы, регламентированный учёт, обмен с ГИС ЖКХ
Простота настройки: ⭐️⭐️⭐️
Цена: от 13 300 ₽

«1С: Учёт в управляющих компаниях ЖКХ» отличается от большинства представленных выше решений. Это прежде всего система для работы с лицевыми счетами, учёта и расчётов, а не платформа для работы с заявками и коммуникации с жителями.

Программа охватывает большое количество объектов учёта: здания, помещения, лицевые счета, жильцов, услуги, приборы учёта и платежи. В ней можно рассчитывать начисления, регистрировать оплаты, формировать платежные документы и работать с задолженностями. В конфигурации также предусмотрены механизмы обмена данными с ГИС ЖКХ.

1С поддерживает сложные варианты расчёта начислений по приборам учёта, распределение ОДН, перерасчёты, льготы и работу с задолженностью. Для коммуникаций с жителями, мобильного приложения и удобной маршрутизации заявок нужна интеграция с другими решениями.

Подробный обзор

Инструменты для УК:

• Учёт домов и помещений. В системе хранят сведения о зданиях, помещениях, жильцах и лицевых счетах
• Начисления. Программа рассчитывает плату за услуги ЖКХ с учётом различных правил и параметров
• Оплаты и задолженность. Можно регистрировать платежи, проводить корректировки и анализировать долги по лицевым счетам
• Приборы учёта. Поддерживается работа с индивидуальными и общедомовыми приборами и их показаниями
• Платёжные документы. Система формирует квитанции
• ГИС ЖКХ. Есть механизмы выгрузки и загрузки сведений о МКД, лицевых счетах, платежных документах и приборах учёта
• Работы и услуги. Можно вести сведения о планах и фактах выполнения работ и услуг управляющей организации

От 65 000 ₽ экономии на оплате труда

Поручите общение с клиентами искусственному интеллекту и освободите до 41% рабочего времени линейных сотрудников.

Узнать подробнее

«Кварта-С»

Тип: специализированный софт для управляющих организаций на базе 1С
Основные функции: лицевые счета, начисления и платежи, работа с заявками и задачами, учёт домов и расходов, ГИС ЖКХ, приборы учёта, расчёт смет
Простота настройки: ⭐️⭐️⭐️
Цена: зависит от состава модулей, на сайте есть калькулятор расчёта

«Кварта-С» — специализированное решение для УК, которое позволяет вести учётную часть: лицевые счета, дома, помещения, начисления, платежи, приборы учёта, льготы и перерасчёты.

Система построена на базе «1С:Предприятие», поэтому может быть интересна УК, которые уже используют продукты 1С и хотят связать расчётный и управленческий контур. Отдельное преимущество — большое количество интеграций: «Кварта-С» поддерживает обмен с ГИС ЖКХ, банками, центрами субсидий, 1С:Бухгалтерией и мобильным приложением для жителей.

Подробный обзор

Инструменты для УК:

• Работа с заявками и задачами. В «Кварта-С» есть отдельный журнал задач: обращения и поручения можно объединять в проекты, назначать ответственных и контролировать выполнение. Для УК предусмотрены, например, проекты «Аварийные заявки» и «Заявки по текущему ремонту»
• Лицевые счета и начисления. Алгоритм считает размер коммунальных услуг, делает перерасчёты, учитывает льготы и субсидии
• Контроль платежей. Можно загружать оплаты из банков, вести задолженность и формировать платёжные документы
• Приборы учёта. Поддерживается работа с ИПУ и ОДПУ, включая расчёты по показаниям и нормативам
• ГИС ЖКХ. Предусмотрен двусторонний обмен данными через API и шаблоны, включая сведения о домах, лицевых счетах, платежных документах, показаниях и выполненных работах
• Управление ремонтами. Есть расчёт смет, учёт материалов и выполненных работ, а также формирование документов по ремонтным работам.

Битрикс24

Тип: универсальная CRM-система и корпоративная платформа
Основные функции: обращения и коммуникации, задачи, проекты, автоматизация, контакт-центр, аналитика, ИИ-инструменты
Простота настройки: ⭐️⭐️⭐️⭐️
Цена: бесплатный тариф или от 1 990 ₽/мес. за 5 пользователей

Битрикс24 — универсальная платформа, которую УК может адаптировать под собственную модель работы. В ней можно объединить работу с заявками и задачами, внутренние коммуникации, заполнение документов, а также подключить интеграции и настроить автоматизацию.

Подробный обзор

Инструменты для УК:

• Сбор заявок. Обращения можно принимать через формы или онлайн-чат на сайте, почту, телефонию и подключённые мессенджеры
• Контроль работ. Вы сможете назначать ответственных, ставить им задачи и сроки, использовать чек-листы, чтобы разбить задачу на шаги, и контролировать выполнение работ
• Автоматизация. Преднастроенные алгоритмы могут автоматически создавать задачи, менять стадии заявок, отправлять уведомления и выполнять другие действия
• ИИ. В платформу встроен BitrixGPT для генерации текстов, создания ответов на обращения
• Аналитика. Руководитель может создавать отчёты и контролировать работу сотрудников и обращения
• Мобильная работа. Сотрудники могут работать в Битрикс24 через мобильное приложение

«Мегаплан»

Тип: универсальная CRM-система
Основные функции: заявки, задачи и проекты, коммуникации, автоматизация, база знаний, документооборот
Простота настройки: ⭐️⭐️⭐️⭐️
Цена: от 315 ₽/мес за пользователя

Управляющие компании используют «Мегаплан» как рабочее пространство для обработки обращений, поручений и внутренних процессов. На рабочем столе можно показывать отчёты, показатели, ленту активности и рабочие заметки, а для хранения инструкций и регламентов предусмотрена база знаний.

Подробный обзор

Инструменты для УК:

• Сбор заявок. Обращение можно оформить как отдельный процесс или задачу, добавить к нему описание, документы, комментарии и ответственного.
• Контроль SLA. Алгоритм отслеживает дедлайны и предупреждает о просрочках
• Коммуникации с жильцами. В «Мегаплане» можно принимать заявки через почту, сайт, мессенджеры и телефонную связь, а также отправлять рассылки и уведомления
• Автоматизация обращений. Вы можете задать последовательность действий после создания или изменения заявки, алгоритм выполнит настроенные действия, например, поставит задачу сотруднику или поменяет статус заявки
• База знаний. Можно хранить регламенты, инструкции для диспетчера, правила обработки аварийных и стандартных обращений
• Отчётность. Руководитель может использовать отчёты и рабочие дашборды для контроля задач и сотрудников.

«ПланФикс»

Тип: универсальная CRM-система
Основные функции: обращения и тикеты, задачи, процессы, автоматизации, документы, отчёты
Простота настройки: ⭐️⭐️⭐️
Цена: от 366 ₽/мес за сотрудника

В «ПланФикс» вы можете самостоятельно выстраивать рабочие процессы: создавать собственные поля, статусы, роли, процессы и автоматизации. Например, можно создать воронку «Заявки», добавить этапы, настроить поля а карточках, а затем задать последовательность автоматических действий.

Подробный обзор

Инструменты для УК:

• Служба поддержки. Обращения можно собирать из любых каналов: сайта, мессенджеров, соцсетей. Можно настроить очереди обработки обращений
• Обработка запросов. Для заявки можно назначить исполнителя, установить срок, добавить чек-лист, документы и комментарии, а затем контролировать прохождение всех этапов и окончание работ
• Коммуникации с жильцами. В CRM-системе можно вести контакты собственников и историю взаимодействий
• Автоматизация обращений. Алгоритмы могут менять статусы, создавать связанные задачи, отправлять уведомления и запускать последующие сценарии
• Справочники. Можно создавать собственные справочники и связывать их с другими объектами. Для УК это позволяет связывать, например, дома и собственников

Недавно в «ПланФикс» появился умный помощник — Фиона. Она поможет, например, вытащить нужную информацию из огромного документа или найти дублирующиеся задачи.

Закрывайте до 78% чатов с клиентами без менеджеров

Поручите диалоги с клиентами в CRM искуственному интеллекту и экономьте до 65 000 ₽ на одном сотруднике.

Узнать подробнее

Быстро проанализировать инструменты и сравнить их функции можно в таблице.

Перед началом поиска продукта составьте список процессов, которые хотите автоматизировать, упростить и проконтролировать. От этого будет зависеть список нужных вам функций и, соответственно, так вы сможете первично отобрать подходящие решение.

Например, если вам нужна подробная аналитика по заявкам и интеграция с 1С, вы автоматически отсеиваете те CRM-системы, у которых такого нет. А у оставшихся продуктов смотрите на такие критерии:

1. Сценарий работы с заявкой. Посмотрите, насколько это удобно: можно ли в один клик менять статус обращения или назначать исполнителя
2. Работа с жилым фондом. Проверьте, есть ли база объектов, можно ли связать дом и квартиру с жильцом.
3. Каналы обращений. Удобно, если в CRM-системе можно собрать телефонные звонки, обращения на почту, в мессенджеры, приложения
4. Контроль сроков. Проверьте, можно ли назначать разные сроки для разных типов обращений, создавать напоминания и получать отчёт по просрочкам
5. Инструменты для работа мастеров. Если сотрудники работают на объектах, нужна мобильная версия. Желательно, чтобы мастер мог получить задачу, посмотреть адрес, оставить комментарий и прикрепить фотографию прямо на объекте
6. Интеграции. Проверьте совместимость с уже используемыми программами. Особенно важны ГИС ЖКХ, биллинг, 1С, телефония.
7. Аналитика. Руководителю нужны отчёты, которые помогут понять, сколько заявок поступает, где больше всего проблем, какие сотрудники загружены и какие подрядчики не укладываются в сроки.

Небольшому ТСЖ не всегда нужна специализированная CRM-система. Если организация обслуживает несколько домов и основная проблема — потеря заявок, можно использовать универсальную CRM-систему. В ней можно вести заявки, контролировать работу мастеров, выстраивать коммуникацию с жильцами.

Например, в OkoCRM можно настроить работу с обращениями жителей под собственный сценарий. Например, создать отдельные этапы для новой заявки, добавить правила назначения исполнителя и автоматически отправлять уведомления жильцам. В карточках заявок можно сохранять переписку, звонки, задачи и другие сведения, связанные с обращением.

Специализированные сервисы, наоборот, ориентированы на большие ТСЖ и УК. В них больше отраслевых инструментов и интеграций. Например, можно принимать показания счётчиков, считать начисления, регистрировать оплаты, формировать платежные документы и обмениваться данными с ГИС ЖКХ.

Стоимость зависит от выбранного продукта и тарифа. Например, подписка на OkCRM стоит от 712 ₽ в месяц за сотрудника, если платить сразу за год. Здесь нет тарифов с разным набором инструментов, поэтому вы получаете полный функционал. А в других решениях на тарифе за условные 1000 ₽ в месяц — доступны 10 функций, за 1500 ₽ в месяц — 15 функций.

Также стоит учитывать, что обычно отраслевые продукты стоят дороже универсальных, так как у них много специализированных инструментов. Но для небольших УК все эти функции могут быть не нужны. Поэтому стоит сравнить стоимость нескольких продуктов и понять, не будете ли вы переплачивать за инструменты, которые не будете использовать.

Пошаговый план

Шаг 1. Разберите текущую работу УК

Сначала зафиксируйте, как сейчас проходит типичная заявка. Кто принимает обращение? Где его записывают? Кто определяет исполнителя? Как мастер получает задание? Кто контролирует сроки? Как житель узнаёт о результате?

Составьте список каналов для сбора заявок. Именно разрозненность каналов часто становится одной из причин потери обращений и отсутствия единой истории по жителю.

Результатом этого этапа должна стать простая схема процесса и список проблем. Например:

• заявки записывают в Excel и передают мастерам по телефону
• диспетчер не видит, выполнена ли заявка
• повторное обращение по той же проблеме сложно найти
• руководитель собирает отчёты вручную
• житель не получает информацию о статусе работ

Шаг 2. Определите цели и измеримые показатели

CRM-систему внедряют ради конкретного результата. Поэтому до начала проекта определите несколько показателей, которые можно сравнить «до» и «после».

Для УК это могут быть:

• среднее время от обращения до регистрации заявки
• время реакции на заявку
• доля просроченных обращений
• количество повторных заявок по одной проблеме
• процент заявок, закрытых в срок
• нагрузка на диспетчеров и исполнителей
• удовлетворённость жителей

Шаг 3. Определите, какие данные перенести в CRM

Необязательно загружать на платформу весь архив заявок, данных о жильцах. Сначала определите минимальный набор данных, без которого сотрудники не смогут нормально работать.

Обычно это:

• дома и помещения
• собственники
• история обращений за последний год
• открытые заявки
• подрядчики
• необходимые документы

Шаг 4. Настройте основной процесс — работу с заявками

На этом этапе в CRM-системе создают воронку, которая повторяет реальную работу диспетчерской. Например, работа происходит так:

Новая заявка → Принята → Назначен исполнитель → В работе → Выполнена → Проверка → Закрыта

Это значит, что нужно настроить именно такие этапы на канбан-доске. Внутри карточек у каждой заявки должны быть адрес, описание проблемы, ответственный, срок выполнения и история действий. Полезно добавлять фотоотчёты и комментарии мастеров.

Шаг 5. Подключите каналы обращений

После настройки воронок и карточек настраивают интеграции с источниками обращений. В зависимости от возможностей выбранной CRM-системы подключают:

• телефонию
• сайт и формы заявок
• электронную почту
• мессенджеры
• мобильное приложение
• другие цифровые каналы

Важно не просто подключить каналы, а настроить единые правила регистрации. Например, повторное сообщение жителя по уже существующей проблеме не должно автоматически превращаться в новую заявку, если вопрос ещё находится в работе.

Шаг 6. Настройте автоматизацию

Часть рутинных действий можно передать алгоритмам CRM-системы. Например, можно автоматически:

• назначать ответственного
• уведомлять исполнителя о новой заявке
• напоминать о приближении срока
• отправлять жителю сообщение о том, что обращение принято
• запрашивать оценку качества работы у жителей
• создавать документы

Для управляющей компании, например, можно одновременно автоматизировать создание заказ-наряда, распределение заявок по бригадам, SMS-уведомления для жителей.

Шаг 7. Обучите сотрудников и запустите пилот

Не стоит переводить на новую CRM-систему сразу всю компанию. Сначала можно запустить систему на одном участке, нескольких домах или одной группе диспетчеров.

На пилоте проверяют:

• удобно ли диспетчеру создавать заявку
• правильно ли назначаются исполнители
• получают ли мастера задания
• корректно ли работают уведомления
• не появляются ли дубли
• хватает ли сотрудникам данных в карточке заявки

Такой подход позволяет обнаружить ошибки до масштабного запуска.

Шаг 8. Переведите сотрудников на единые правила работы

После пилота нужно закрепить новый порядок работы. Например: любое обращение обязательно регистрируют в СРМ, устная передача заявки мастеру без создания карточки не допускается, закрыть заявку можно только после фиксации результата.

Шаг 9. Проверьте результат и постепенно расширяйте автоматизацию

Через несколько недель или месяцев после запуска сравните показатели с исходными значениями. Посмотрите, уменьшилось ли количество просрочек, быстрее ли обрабатываются обращения, сколько заявок закрывается в срок, где возникает больше всего повторных обращений.

Затем можно переходить к следующему уровню автоматизации: аналитике по домам, контролю подрядчиков, автоматическим уведомлениям, оценке качества обслуживания, мобильной работе мастеров и другим функциям.

Никогда не работали в CRM?

Поможем разобраться, выслушаем ваши задачи и настроим OkoCRM под ваш бизнес. Предложим решение сразу после бесплатной консультации

Консультация с экспертом

Как перевести заявки из телефона и тетради в систему

Обычно в CRM-систему можно перенести данные. Если они хранятся в таблицах, это можно сделать через импорт файлов: загружаете файл и информация сохраняется в CRM.

Если заявки записаны где-то в блокноте или в мессенджере, их можно внести вручную сразу в CRM-систему или добавить в таблицу, а потом сделать импорт.

Дальше вы подключаете интеграции с телефонией, мессенджерами, приложением и новые заявки будут приходить уже в саму CRM-систему.

❌ Пытаться автоматизировать всё сразу. Если в первый день настроить десятки процессов, сотрудники могут просто перестать пользоваться системой. Лучше начать с одного понятного процесса — например, заявок жителей.

❌ Выбирать CRM-систему только по списку функций. Нужно вникать в детали. Например, фраза на сайте «есть мобильное приложение» ничего не говорит о том, насколько оно будет удобным для мастеров. Нужно проверять конкретный рабочий сценарий.

❌ Оставлять несколько каналов учёта. Если часть заявок находится в CRM, часть в Excel, а часть — в чате диспетчера, единого контроля всё равно не будет. Не было смысла внедрять новый инструмент.

❌ Не обучить диспетчеров. Даже хороший продукт не поможет, если диспетчер не понимает всех функций или использует их неправильно. Команду нужно обучать и показывать, как работать, пока всё не станет понятно.

Внедрение CRM-системы — способ навести порядок в работе управляющей компании, ТСЖ. Если заявки теряются в чатах и таблицах, непонятно, кто за что отвечает, срываются сроки, а руководитель не видит реальной картины загрузки команды, CRM-система решит эти проблемы.

Небольшому ТСЖ не всегда нужна специализированная CRM-система. Если организация обслуживает несколько домов и основная проблема — потеря заявок, можно использовать универсальную CRM-систему.

Например, в OkoCRM можно настроить работу с обращениями жителей под собственный сценарий. Допустим, создать отдельные этапы для новой заявки, добавить правила назначения исполнителя и автоматически отправлять уведомления жильцам. В карточках заявок можно сохранять переписку, звонки, задачи и другие сведения, связанные с обращением.

Для больших ТСЖ и УК больше подходят специализированные платформы. В них больше отраслевых инструментов и интеграций. Например, можно принимать показания счётчиков, считать начисления, регистрировать оплаты, формировать платежные документы и обмениваться данными с ГИС ЖКХ. Для таких компаний подходят инструменты вроде Doma.ai или «1С: Учёт в управляющих компаниях ЖКХ».