Виды CRM-систем: полная классификация и особенности выбора

Чтобы в компании был порядок с продажами, менеджеры не просто делали KPI, а приносили хорошую прибыль, нужна CRM-система. Она поможет контролировать план продаж и эффективность работы менеджеров, позволит улучшить клиентский сервис и сократить цикл сделки. Не будет проблем с упущенными заявками и непониманием, почему нет выручки.

Но для начала нужно выбрать подходящую систему, а их много: отраслевые и стандартные решения, облачные и коробочные. В статье рассказываем про виды CRM-систем и то, чем они отличаются. Рассказывать и показывать большинство функций будем на примере OkoCRM.

CRM-система (Сustomer Relationship Management) переводится как система управления взаимоотношениями с клиентами. Эту программу используют, чтобы собирать заявки, вести продажи и автоматизировать этот процесс, прогревать клиентов, хранить их данные. В зависимости от системы, CRM могут также усиливать дополнительными инструментами, например, конструктором чат-ботов, корпоративным мессенджером, таск-трекером или базой знаний.

Давайте разберём работу программы на примере. В компании X внедрили CRM-систему, теперь работа команды выглядит так ↓

Все звонки и сообщения из мессенджеров, с сайта, Avito и других площадок собираются в одном окне. Менеджеры не переключают десятки вкладок, все заявки собираются внутри программы.

Когда менеджер начинает работать с клиентом, он создаёт сделку. Это карточка, в которой хранится полезная информация о клиенте и заказе.

Дальше менеджер ведёт сделку на канбан-доске. Это воронка продаж — такой инструмент, который помогает визуализировать путь клиента, этапы работы с ним. Сначала клиенту рассказывают о продукте — карточка сделки лежит в одной колонке на доске. Потом делают презентацию — сделку перемещают в следующую колонку. Затем подписывают договор — карточка переходит в следующую колонку.

Если дальше с клиентом нужно вести работу, его карточку можно автоматически скопировать и перенести на другую канбан-доску. Это удобно, например, когда с людьми работают вдолгую: ведут рекламу, продают техобслуживание и т. д.

Смысл CRM-системы в том, чтобы сделать работу отдела продаж максимально прозрачным и удобным, а ещё автоматизировать всю рутину. Об этом расскажем дальше.

Основные функции CRM

В программе не только собирают заявки и ведут сделки, здесь много других полезных функций для бизнеса.

Автоматизация. В CRM-системе есть автоматические сценарии или триггеры, их настраивают в воронке продаж, то есть на канбан-доске. Задают правила, с помощью которых алгоритм выполняет определённые задачи. Например, отправляет покупателям шаблонные сообщения или формирует договор, в него подтягивает данные клиента из его карточки, отправляет ему на подпись.

Бывают и другие способы автоматизации рутинных задач. Например, в OkoCRM есть роботы — это чат-боты, которых используют для ответов клиентам. Робот может отвечать на типовые вопросы, собирать контактные данные, быть автоответчиком и даже самостоятельно продавать — нужно лишь разработать и настроить для него сценарий в конструкторе.

Работа с клиентами. Ведением сделок работа с покупателями не ограничивается. В программе можно вести клиентскую базу и сегментировать её, настраивать рассылки, создавать воронки для автоматизированного подогрева покупателей на первичные и повторные продажи.

Например, у агентства недвижимости High Terra в OkoCRM есть воронка, которая называется «Прогрев». Людям, которые обращались в агентство, но так ничего и не купили, приходят рассылки, прогревающие их обратиться в агентство за недвижимостью.

Работа с проектами. У большинства CRM-систем есть встроенный таск-менеджер — сервис для управления задачами. Обычно в таск-менеджере ведут работу по проектам. Например, нужно создать сайт для компании N → добавляют проект, делят его на стадии с помощью канбан-доски, добавляют карточки задач и в них ведут работ.

Бывает и по-другому. В одном проекте ведут всех клиентов. Например, агентство занимается продвижением компаний. На канбан-доске лежит много карточек: всё это разные задачи для разных компаний. Это удобно, когда ведёте много клиентов на долгосрочной основе.

Например, так в OkoCRM ведут работу с клиентами в рекламном агентстве LiMax ↓ Ребята настроили колонки на канбан-доске для каждого сотрудника, у каждого авитолога свои клиенты в работе. Никакой путаницы, всё удобно, сотрудники выполняют задачи и ни о чём не забывают.

Суть таск-менеджера в том, чтобы контролировать сроки, ничего не забывать сделать, хранить информацию не разрознённо, а внутри карточек. Задачи можно разбить на подзадачи с помощью чек-листов и отмечать прогресс, ставя галочки в чек-боксе. Ещё в карточках есть чат, чтобы общаться с коллегами.

Аналитика. В CRM-системах есть аналитика. Обычно это данные по продажам: средний чек, конверсия в сделку по каждому менеджеру, общее количество продаж. Есть программы, в которых возможностей аналитики больше. Например, в OkoCRM есть дашборд «План продаж», с его помощью можно контролировать выполнение плана сразу в нескольких командах и по каждому сотруднику отдельно.

В CRM могут быть и другие функции. Например, корпоративный чат, база знаний, модуль финансов, складского учёта и т. д.

Каким компаниям нужна CRM-система

CRM-система полезна для всех компаний, у которых больше десяти клиентов. Тем более тем, у кого есть отдел продаж или кто работает с клиентами вдолгую. Вообще, это программа для всех, кто хочет увеличить прибыль и навести порядок в бизнес-процессах, но особенно она нужна некоторым типам бизнеса.

Компании с большим потоком заявок. Если сотрудники ежедневно обрабатывают десяток заказов или пару десятков звонков, CRM-система просто необходима. Таким компаниям нужно собирать лиды в одной программе, чтобы не терять их. В таблицах или блокнотах это сделать нереально, что-нибудь да потеряется.

Компании, у которых фокус на повторных продажах. Компании, для которых важны долгосрочные отношения с клиентами, могут персонализировать работу с покупателями. CRM-система помогает анализировать предпочтения клиентов, предлагать им релевантные продукты, делать рассылки, запускать программы лояльности.

B2B-компании с длительным циклом сделки. В B2B-сегменте часто нужно вести переговоры неделями и месяцами, чтобы закрыть сделку. Без CRM-системы сложно удержать в голове все детали, и даже если вс записывать, иногда информация теряется. CRM-система помогает отслеживать все этапы сделки, хранить переписку и напоминает о следующих шагах. Благодаря этому получается закрывать сделки быстрее и эффективнее.

Компании, которые работают на удалёнке. Бывает сложно синхронизировать работу удалённых команд. В CRM-системе можно совместно вести проекты на канбан-досках, общаться в командном чате, ставить задачи, использовать базу знаний для обучения или поиска ответов на вопросы.

По назначению

CRM для продаж

Этот тип CRM-систем ориентирован на сбор лидов, дожим клиентов до оплаты, контроль плана продаж и работы менеджеров. Для этого нужны несколько инструментов:

• Карточки клиентов и сделок. В первых хранятся данные о покупателях, во вторых — данные о конкретном заказе
• Воронки продаж. Это те самые канбан доски с настраиваемыми колонками-этапами, по которым перемещают карточки сделок. Менеджеры проводят презентации продукта, составляют коммерческое предложение, подписывают договоры, фиксируют оплаты — и всё это внутри CRM-системы
• Автоматизация. Без автоматических сценариев менеджерам всё приходится делать вручную: отправлять типовые сообщения по заказу, заполнять документы, отправлять письмо. А с таким инструментом за сотрудников всё сделает настроенный алгоритм
• Аналитика. Чтобы находить узкие места, оттачивать сервис и процесс продажи, нужна аналитика: данные о конверсиях, среднем чеке, суммах сделок по каждому сотруднику

В CRM-системах обычно есть и другие полезные инструменты для продаж. Например, записи разговоров менеджеров с клиентами. Из них можно понять, умеет ли сотрудник продавать, какие ошибки, возможно, совершает.

В OkoCRM, к примеру, есть не только записи разговоров, но и расшифровка их, создание саммари с помощью ИИ. Это очень удобная штука, которая помогает быстро анализировать записи разговоров.

CRM для маркетинга

Чтобы этот вид CRM-систем помогал в продвижении компании, обычно разработчики добавляют такие инструменты:

• анализ рекламных площадок: какие дают больше всего лидов, на тех и концентрируются
• анализ воронки продаж, например, если после заявки большая часть покупателей отсеивается, проблема может быть в привлечении нецелевых лидов — надо искать точную причину
• создание воронок для прогрева потенциальных и текущих клиентов
• сегментирование клиентской базы, для каждого сегмента выстраивают отдельную цепочку рассылок

Например, в OkoCRM вы можете проанализировать эффективность каналов продвижения с помощью UTM-меток. Для этого нужно добавить в ссылку UTM-метку — добавить в конец ссылки хвост с несколькими символами. Выглядит это так ↓

Когда клиент переходит по такой ссылке, OkoCRM фиксирует метку и сохраняет её в карточку сделки. Так можно отследить, сколько заявок приносит, к примеру, таргетированная реклама в ВК, а сколько реклама в Телеграм-каналах. Так выглядит ссылка с меткой в карточке ↓

Причём можно зафиксировать не только соцсеть, из которой пришёл клиент, но и конкретную рекламную кампанию. Это поможет выбрать лучшие рекламные объявления, чтобы увеличить поток заявок.

CRM для обслуживания клиентов

Этот вид CRM-систем помогает обслуживать клиентов и улучшать клиентский сервис. С её помощью можно вести техническое обслуживание или сопровождение клиентов. Какие инструменты для этого нужны:

• Таск-менеджер. Когда люди обращаются в техподдержку, их заявки можно вести на канбан-доске, фиксируя задачи и прогресс их выполнения. Когда проблема будет решена, карточку задачи перенесут в последнюю колонку — «Завершённые задачи»
• База знаний. Иногда для работы нужны инструкции. Например, чтобы посчитать стоимость услуги, правильно оформить документ или отчёт. Все инструкции можно собрать в базу знаний, чтобы они всегда были под рукой у сотрудников
• Корпоративный чат. Обсуждать рабочие задачи удобнее не в Telegram, а в CRM-системе. Например, в OkoCRM есть личные и групповые чаты, а ещё чаты, прикреплённые к сделкам. В них можно общаться по поводу принятых решений, обсуждать текущие рабочие моменты

Такая функция есть не у всех систем, это не зависит от вида решения. Чат может быть или не быть у отраслевых продуктов, точно также может быть или нет у универсальных, но если вы хотите выстроить обслуживание — эта функция необходима.

По типу бизнеса

CRM для агентств недвижимости

CRM-система для агентства недвижимости нужна, чтобы вести объекты, работать с клиентской базой и сделками. Могут понадобиться и другие функции: напоминания о платежах, финансовый учёт, рассылки, автоматические сценарии. В агентствах обычно подключают интеграции с сайтом, рекламными площадками, мессенджерами, телефонией, чтобы собирать все заявки в одном окне.

CRM-система для агентства недвижимости помогает управлять результатом. Здесь удобно контролировать сотрудников, сервис, отклонения от достижения плановых показателей.

Все сделки по недвижимости в CRM-системе на виду. Благодаря омниканальности системы сотрудники не будут ничего упускать. Например, агент не может перенести карточку переместить на следующий этап, пока не заполнит обязательные поля. То есть сначала нужно узнать предпочтения клиентов, заполнить карточку и только потом её можно будет двигать.

Руководитель может отслеживать, как сотрудники ведут сделки, умеют ли подбирать объекты, работать с разными типами возражений, дожимать.

Есть профильные виды CRM, разработанные для агентств недвижимости. В таких программах обычно есть дополнительные инструменты:

• Выгрузка рекламных объявлений на рекламные площадки
• Автоматический подбор объектов по заданным критериям
• Интерактивная база собственников
• Парсер объектов недвижимости
• Комплексы — квартиры от застройщика можно объединять в

Не всегда профильные разновидности CRM-системы лучше универсальных. В них бывает так много функций, что работать оказывается слишком сложно. Поэтому прежде чем покупать подписку на CRM-систему, строит протестировать её. Для этого обычно у каждого продукта есть тестовый период или бесплатный тариф с ограниченными функциями.

CRM для бьюти-сферы

CRM-системы для бьюти-сферы помогают записывать клиентов на приём, напоминать о записи, рекламировать сопутствующие услуги, хранить данные, анализировать продажи.

В профильных CRM-системах существуют модули онлайн-записи, которые можно прикрутить к сайту, чтобы люди записывались сами, а алгоритм всё фиксировал.

Главная цель такого типа CRM-систем — увеличить пожизненную ценность клиента. Чтобы клиенты не просто приходили раз или два, а оставались надолго. Для этого в программе выстраивают воронки продаж, быстро отвечают клиентам, напоминают им о записи, делают релевантные предложения.

О том, как сети beauty-коворкингов SVOBODA ART удалось увеличить пожизненную ценность и сократить время обработки заявок, можно почитать в статье →

CRM для торговых компаний

Торговым компаниям помимо продаж важно контролировать склад, логистику и документооборот. Поэтому часто такие компании выбирают CRM-системы с такими модулями:

• Складской учёт — помогает вести списания, перемещения, поступления
• Управления закупками — позволяет контролировать закупку товара
• Документооборот — встроенный конструктор помогает быстро формировать документы

CRM для кадровых агентств

Такие CRM-системы помогают автоматизировать подбор сотрудников. У них есть интеграции с площадками для поиска работы: HH, SuperJob, Работа.ру, Зарплата.ру, Авито Работа.

CRM-система напоминает о собеседованиях, направляет кандидатам шаблонные сообщения. Здесь можно составить скрипты к интервью и проводить собеседования без необходимости переходить в Zoom.

CRM для интернет-магазинов

CRM-система для интернет-магазина помогает контролировать объёмы продаж, находить популярные и рентабельные позиции, автоматизировать работу с клиентами. Программа позволяет делать больше продаж, например, она автоматически напоминает клиентам о брошенной корзине.

По способу использования

Облачные CRM (SaaS)

В облачных CRM-системах работать можно с любого устройства, подключенного к интернету. Такой тип сервисов размещаются на серверах поставщика, пользователи получают доступ к ним через браузер или приложение, не устанавливая программу на свои устройства. Данные хранятся в облаке, систему обновляет разработчик.

В этом есть свои преимущества: не нужен собственный сервер, чтобы начать работать в CRM-системе. Данные хранятся на серверах поставщика, что может вызывать опасения по поводу безопасности. Но главное в этом — выбрать надёжного поставщика с серверами на территории России. Например, серверы OkoCRM находятся на территории России и надёжно защищены, поэтому можно не переживать о безопасности данных.

Этот вид CRM-систем подходит для малого и среднего бизнеса, стартапов, компаний с распределенными командами или ограниченным бюджетом. Она идеальна, если нужна быстрая настройка и минимальные затраты на старте.

Коробочные CRM (standalone)

Коробочную CRM-систему устанавливают на сервер компании. Пользователь покупает лицензию, самостоятельно обслуживает программу, контролирует хранение данных. Компания сама хранит информацию и отвечает за её безопасность. Если выбираете этот тип продукта, нужно будет вкладывать деньги в аренду или покупку серверов, лицензий и создание IT-инфраструктуры.

Внедрение софта займёт больше времени, обычно обновления выходят реже, иногда их нужно покупать. Этот вид больше подходит для крупных предприятий, которым необходимо хранить данные на собственном сервере.

По потребностям

Операционные CRM

Такой тип CRM-систем направлен на автоматизацию продаж и всех бизнес-процессов. Они выполняют рутинные задачи вместо сотрудников: заполняют документы, отвечают на вопросы покупателей, отправляют уведомления о заказе, запускают email-рассылки и т. д.

Операционные CRM-системы подходят компаниям, которым важна автоматизация различных рутинных процессов, например, малому бизнесу, B2B или интернет-магазинам.

Аналитические CRM

Аналитические CRM-системы используют для изучения поведения аудитории, прогнозирования спроса и оценки эффективности маркетинговых кампаний. Для этого в программе делают сегментацию клиентской базы, прогнозируют продажи, обрабатывают информацию о рекламных кампаниях и количестве привлечённых лидов.

После этого, основываясь на собранных данных, изучив предпочтения клиентов, разрабатывают персонализированные предложения, настраивают email-рассылки и рассылки в мессенджерах. А также используют эти данные, чтобы обучить менеджеров, что лучше предлагать каждому сегменту покупателей.

Коллаборативные CRM

Такой тип решений используют, чтобы собрать фидбэк покупателей или напомнить об оплате, записи к специалисту, уведомить, что заказ можно получать. Обычно эти функции можно настроить в большинстве CRM-систем.

Задайте себе вопрос: для чего вам CRM-система

Первый шаг в выборе типа CRM-системы — понять, какие задачи вы хотите решить с её помощью. Разные компании используют софт для разных целей: для автоматизации продаж, сокращения цикла сделки, увеличения прибыли, улучшения клиентского сервиса. Опишите цель внедрения CRM-системы, это поможет быстрее найти тот самый сервис, который закроет все потребности бизнеса.

Например, менеджеры часто теряют заявки, а руководителю сложно понять, как они справляются с планом продаж, так как все данные разрознены. Значит, нужна CRM-система, которая соберёт все заявки воедино. У неё должны быть интеграции с соцсетями и мессенджерами, которые в компании используют для связи с клиентами. А ещё нужна прозрачная аналитика. Например, вот такой дашборд по выполнению плана продаж, как в OkoCRM.

Проведите аудит своего бизнеса

Аудит бизнес-процессов помогает понять, как сотрудники взаимодействуют с клиентами, какие инструменты они уже используют, а какие нужно внедрить. Аудит также поможет найти слабые места в бизнес-процессах.

Допустим, руководитель сети салонов красоты проводит аудит и видит, что клиенты не всегда приходят на процедуры из-за отсутствия напоминаний. Постоянные клиенты могли бы ходить чаще, если бы были в курсе акционных предложений и новых услуг. Значит, нужно внедрить CRM-систему, настроить напоминания о записи и продумать стратегию рассылок в мессенджерах.

Составьте список критериев для выбора CRM-системы

Проанализировав цели и узкие места, составьте список функций, которые обязательно должны быть в CRM-системе. Вообще можно сделать таблицу и описать, что точно должно быть, что лучше пусть будет в сервисе, а какие функции лишние. Например, вот так.

Обязательно нужно:

• Омниканальность
• Телефония
• Воронка продаж
• План продаж
• Напоминания о записи
• Рассылки
• Чат-боты

Желательно нужно:

• Финансовый учёт
• Таск-менеджер
• Корпоративный чат

Не нужно:

• Складской учёт
• Логистика
• Учёт рабочего времени

Этапы внедрения CRM

Внедрять CRM-систему можно самостоятельно или с помощью интеграторов. В первом случае нужно потратить время, чтобы вникнуть в тонкости настроек сервиса. Во втором команда специалистов поможет перенести бизнес-процессы компании в CRM-систему. Этапы внедрения не зависят от выбранного способа внедрения и типа продукта.

1 этап. Анализ бизнес-процессов. Важно определить цели внедрения, собрать информацию о работе компании: как выстроены продажи и воронка, какие сообщения уходят клиентами, какие документы заполняют сотрудники и т. д. Если систему настраивают интеграторы, нужно максимально подробно рассказать им про бизнес. Только тогда они смогут правильно автоматизировать все процессы.

2 этап. Настройка системы. Представим, что вы уже выбрали решение. Теперь его нужно настроить так, чтобы всё работало как часы: приходили заявки из мессенджеров, звонки записывались, документы генерировать автоматом. У большинства продуктов есть инструкции по настройке, чтобы вы могли всё настроить даже без интеграторов. Например, в OkoCRM есть база знаний, в которой лежат инструкции к настройке всех инструментов.

3 этап. Обучение команды. Обычно сотрудники сопротивляются новым инструментам, поэтому стоит объяснить им, почему в системе удобно работать. И обязательно покажите им, как и что делать.

4 этап. Оценка и корректировки. Иногда нужно что-то улучшить или подключить ещё одну функцию. Это становится понятно в процессе работы, обычно интеграторы делают доработки даже спустя время после внедрения.

Ошибки внедрения CRM

Использовать систему не на 100%. Например, не подключать интеграции, чтобы все заявки падали в CRM-систему, или создавать карточки сделок вручную, а не нажатием кнопки.

Не обучать сотрудников. Обучение — обязательный этап. Без него сотрудники просто не смогут использовать все возможности системы правильно. Они будут путать сущности и функции. Например, не будут понимать, в чём отличие разных типов карточек: сделок, контактов, задач.

Неправильный выбор. Нет смысла внедрять сложную CRM-систему с большим количеством функций и использовать всего пару модулей. Как и нет смысла работать в системе, в которой не хватает нужных функций, поэтому приходится допиливать интеграции или использовать несколько сервисов там, где можно было бы внедрить только один.

Судя по отзывам наших клиентов, главная фишка OkoCRM в её простоте. У системы удобный и понятный интерфейс, но при этом есть все важные функции: воронка продаж, таск-менеджер, рассылки, аналитика, база знаний, генерация платёжных ссылок.

В OkoCRM есть автоматические сценарии, их настраивают в воронке продаж. Задают правила, с помощью которых алгоритм выполняет определённые задачи. Например, отправляет покупателям шаблонные сообщения или формирует договор, в него подтягивает данные клиента из его карточки, отправляет ему на подпись.

Ещё здесь есть корпоративный чат, интеграции с разными источниками сделок, конструктор чат-ботов, расшифровка записей разговор с помощью ИИ и другие удобные функции. Вы можете работать с клиентами, задачами, общаться в командном чате со смартфона, так как есть версии OkoCRM для Android и iOs.

1. CRM — система управления взаимоотношениями с клиентами. Эту программу используют, чтобы собирать заявки, вести продажи и автоматизировать этот процесс, прогревать клиентов, хранить клиентские данные.
2. Типы CRM по способу использования: облачные и коробочные решения. В облачных CRM-системах работать можно с любого устройства, подключенного к интернету. Такой вид решений размещают на серверах поставщика. Коробочную CRM-систему устанавливают на сервер компании. Пользователь покупает лицензию, самостоятельно обслуживает программу, контролирует хранение данных.
3. CRM-системы можно также разделить по типу бизнеса. Для агентства недвижимости нужны одни функции, а для интернет-магазина — другие. Бывают универсальные и профильные CRM-системы. У последних больше функций, которые нужны для конкретной ниши. Не всегда профильные решения лучше универсальных. Все зависит от потребностей бизнеса и самой CRM-системы.
4. Виды программ по назначению: для продаж, маркетинга и обслуживания. CRM-системы для продаж ориентированы на сбор лидов, дожим клиентов до оплаты, контроль плана продаж и работы менеджеров. Софт для маркетинга помогает анализировать рекламные площадки и воронку продаж, строить воронки для прогрева потенциальных и текущих клиентов. Софт для обслуживания позволяет работать с клиентами вдолгую.

1. Чем отличаются облачные и коробочные CRM? Облачные CRM работают через интернет: вы платите за подписку и заходите в систему с любого устройства. Коробочные — устанавливаются на сервер компании, стоят дороже на старте, но дают полный контроль над данными и настройками.

2. Какая CRM лучше для малого бизнеса? Для малого бизнеса чаще всего выбирают облачные CRM — они дешевле на старте, проще в настройке и не требуют собственного айтишника. Коробочные решения больше подходят средним и крупным компаниям с особыми требованиями к безопасности.

3. Можно ли перейти с одной CRM на другую? Да, но важно проверить, есть ли у новой системы инструменты миграции данных или готовые интеграции. Иногда часть информации (например, переписки в мессенджерах) переносится не полностью, поэтому лучше планировать миграцию заранее.

4. Какие CRM подойдут, если бизнес работает в B2B? B2B-компании чаще выбирают CRM с сильным модулем продаж: воронки, сделки, напоминания менеджерам, сквозная аналитика. Важна возможность интеграции с почтой, телефонией и мессенджерами — чтобы клиентская история хранилась в одном месте.

5. Обязательно ли внедрять CRM, если у нас всего два менеджера? Даже для команды из 2–3 человек CRM упрощает работу: напоминания о задачах, база клиентов, история коммуникаций. В противном случае всё хранится в таблицах или в голове менеджеров, что чревато потерей клиентов при смене сотрудников.

6. Сколько времени занимает внедрение CRM? Зависит от масштаба. Простая облачная CRM запускается за 1–2 дня. Если же нужно кастомное решение с интеграциями, настройками и обучением персонала — процесс может занять несколько недель.

7. Как выбрать CRM, если на рынке десятки вариантов? Отталкивайтесь от задач: для продаж — одна система, для маркетинга — другая, для автоматизации процессов — третья. Составьте список требований, протестируйте 2–3 системы на демо-периоде и сравните удобство интерфейса, аналитику и стоимость.