Callback

от англ. call – вызов, англ. back – обратный

Callback – это функция обратного вызова. То есть обратный звонок как способ дополнительной коммуникации с пользователями. Это инструмент маркетинга, который по запросу связывает посетителя сайта с компанией.

Вспомогательное приложение (виджет), которое устанавливают на сайте, чтобы автоматически перезванивать клиентам.

Форма обратного звонка может показываться на сайте:

• когда пользователь нажимает на кнопку callback
• ярлык виджета автоматически активируется через определенное время сессии пользователя 
• привязан к определённому месту сайта при скроллинге

Когда пользователь кликает на виджет и заполняет форму, ему перезванивают. Чаще всего связь устанавливают через SIP-телефонию.

Причин для установки этого инструмента много. Основной является, конечно, то, что при грамотном менеджменте обратный звонок существенно увеличивает конверсию. Для потенциального клиента этот способ достаточно удобен: не потратив деньги или минуты на счете телефона, он может получить необходимую информацию, разобраться в интересующих его деталях и без труда понять, подходит ему предложение компании или нет.

Во время общения с потенциальным клиентом следует предложить варианты решения проблемы пользователя, но также будет целесообразным рассказать об акциях, ассортименте и прочих предположительно важных для клиента вещах.

Если пользователь заказал callback, значит он готов выслушать предложения и вести конструктивный диалог. Это уже не является холодным звонком, так как пользователь заинтересован в сотрудничестве. Менеджеру известно, что первый этап пройден, теперь достаточно уточнить, что привлекло внимание. Дальше в ход пойдёт умение вести диалог, ненавязчиво склоняя клиента к тому или иному решению.

Увеличение конверсии происходит не только благодаря общению с менеджерами. Виджет можно настроить в соответствии с триггерами пользователей. Например, он может появляться, когда посетитель собирается покинуть страницу: прокручивает страницу к началу или наводит курсор на кнопку закрытия вкладки. Такой подход к работе сайта снижает количество отказов.

Большинство людей не обращаются по предоставленным на сайте контактам из-за того, что им:

• бывает сложно найти информацию о контактных данных
• неудобен предложенный вариант связи
• некомфортно обращаться первыми

Отсутствие реакции от потенциальных клиентов не равно отсутствию желания совершить покупку. Часто у людей возникает ряд уточняющих вопросов, которые остаются без ответа при просмотре контента сайта. Это могут быть самые разнообразные вопросы:

• по качеству товара или услуги
• по особенностям доставки (удалённое расположение, неудобное время доставки, нет представления о том, как она организована и т. п.)
• по разным техническим параметрам представленным или чаще всего НЕ представленным на сайте
• по действию акционных предложений
• и множество прочих вопросов, которые несомненно влияют на выбор и лояльность клиента

Безусловно, большинство этих вопросов решается качеством подачи информации и грамотно распределённым контентом. Но пользователей в большинстве случаев раздражает долгий поиск на сайте. Если они не могут в течение минуты-двух найти то, что их интересует, страницу скорее всего закроют. Возможность связи с компанией может помочь им, предоставив в разговоре всю необходимую информацию.

Доступные функции обратного звонка отличаются в зависимости от сервиса, который занимался разработкой callback. Однако принцип работы у каждого из них подобен и выглядит следующим образом:

1. На экране появляется всплывающее окно с пустой строкой для ввода номера телефона и предложением обратной связи
2. Пользователь вводит номер
3. Система обратного звонка отправляет запрос (дозванивается) по номеру компании
4. Как только менеджер берет трубку, с обратной стороны производится набор номера, оставленного посетителем.

Номер, который вводит пользователь, сохраняется на сайте, в облачном хранилище или иным образом. Создавая таким образом базу потенциальных клиентов.

По этому же принципу можно собрать “черный список” номеров, чтобы сотрудники компании не тратили время на неэффективные разговоры. В личном кабинете сайта компании можно просмотреть статистику звонков. 

В целом установить функцию обратного звонка можно и самостоятельно. Для этого необходимо прописать специальный код через backend сайта.

Но в большинстве случаев, особенно если у вас нет специалиста, обладающего необходимыми знаниями, не стоит изобретать велосипед. Существует множество готовых проверенных скриптов – протестированных, оптимизированных и исправно работающих, а также настраиваемых под нужды компании. Правда, следует учитывать, что бесплатные виджеты имеют весомые недостатки и ограниченный функционал.

Как вариант, можно приобрести услугу обратного звонка. В большинстве своём платные скрипты поддерживают следующий функционал: 

• запись и тегирование звонков
• обработку заявок в нерабочее время
• сбор заявок из соц. сетей – Facebook и ВКонтакте
• голосовое оповещение для операторов
• равномерное распределение звонков между операторами, чтобы ни один звонок не потерялся
• DTMF. Вызов клиенту идет только при ответе оператора

Это лишь основные функции, чтобы вы имели хотя бы общее представление, за что платите.

Часто владельцы сайтов злоупотребляют функцией обратного звонка, тем самым только раздражая пользователей. Поэтому главным правилом будет – знать меру.

Исследования показали, что виджет работает достаточно результативно, если окно появляется после пятой секунды от захода пользователя на сайт. Время появления окна можно регулировать в настройках.

Функция сохраняет в отдельном блоке полноценный отчет по звонкам. Статистика фиксирует:

• с какого сайта человек попал на страницу компании
• где была заказана услуга обратной связи
• последние просмотренные пользователем данные на сайте

Благодаря этому оператор компании сразу поймет, чем интересуется потенциальный клиент и сможет организовать диалог более конструктивно, а также сможет сделать наиболее подходящее предложение.

Популярность функции обратной связи постоянно растет. Это происходит благодаря преимуществам для компании и конечного пользователя, а также результатам использований виджета.

По последним данным с началом использования callback на сайте происходит:

• Рост числа обращений. Показатель, конечно, зависит от специфики ниши и в некоторых случаях может доходить до отметки в 47%
• Рост количества положительно завершенных разговоров. Действительно, к телефонным обращениям напрямую в компанию или через рекламу, добавляются звонки, по сути, «тёплым клиентам», про которых уже известно, что примерно их интересует. Следовательно и конверсия телефонных звонков увеличивается
• Стимул для начала общения у пользователей, которые по каким-то причинам не хотят звонить первыми. Довольно большому количеству людей психологически сложно даётся этот шаг – позвонить самому. Они ищут причины и оправдания. Функция callback спасает их от сложностей первого общения
• Снижение показателя отказов из-за возможности получения дополнительной информации и ответов на вопросы. Своевременное уточнение информации и человеческий подход являются залогом успешного звонка в данном случае
• Возможность моментальной обратной связи. Люди довольно часто откладывают покупку, а затем и вовсе забывают про нее. Виджет косвенно подталкивает к совершению целевого действия, без привлечения навязчивых «холодных звонков»

Таким образом виджет обратного звонка callback поможет не упустить подавляющее большинство заинтересованных посетителей сайта и перевести их в разряд клиентов, лояльных компании.