Customer Success

Customer Success — это относительно новое явление. Чаще всего оно встречается в сервисах, имеющих отношение к IT-сфере, и SaaS. Это легко объяснимо, ведь со сложными продуктами и информационными технологиями работать непросто. Не до конца разобравшись во всех возможностях, пользователь не получит ожидаемый результат — а компания рискует потерять клиента.

Поэтому и появился Customer Success. Перевод названия говорит сам за себя - это «успех покупателя» или «безупречный опыт покупателя», как перефразируют понятие некоторые компании. Суть работы отдела Customer Success, лучше всего описать, как отдел заботы о клиентах, что более полно отражает суть понятия.

Customer Success — успех покупателя или потребителя услуг. Некоторые эксперты так называют сотрудников компании, которые создают комфортные условия для клиентов.

В основу Customer Success входят два направления: забота о положительных эмоциях покупателя и польза от применения сервиса.

Менеджеры не способствуют увеличению продаж и не рассказывают о новом продукте. Они предлагают решение проблем в период использования сервиса и рассказывают, как при помощи него максимально заработать клиенту.

Встречаются компании, которые берут деньги не за сам продукт, а за его использование. И если он не принесет реальной пользы, то продавец возвращает деньги.

Customer Success менеджеры больше не являются чем-то необычным. Все больше компаний открывают эту позицию либо в уже существующих отделах, либо формируют новую команду с нуля.

Но, несмотря на популярность профессии, не каждый сможет дать четкий ответ на вопрос «Чем же все-таки Customer Success менеджер занимается?». Компании определяют данную роль по-разному. В одних случаях упор делается на коммерческую составляющую работы, в других – на глубокое понимание продукта и практики его успешного внедрения и использования.

Какие-то детали могут отличаться, но в целом большинство Customer Success Manager занимаются установлением долгосрочных отношений с клиентами, предотвращением оттока клиентов, донесением ценности продукта до клиента и управлением организационными изменениями в компании клиента.

Сотрудники Customer Success контролируют применение продукта для того, чтобы:

• пользователь был доволен работой сервиса
• покупатель ознакомился со всеми возможностями продукта и сумел использовать их в полном объеме
• компания увеличила объемы продаж
• клиенту удалось избежать возможных рисков, возникающих в процессе работы

Отдел Customer Success всегда находится на стороне покупателя. Сотрудники отдела готовы устранить проблемы в работе с сервисом еще до их появления, потому что их главная задача — помочь компании добиться успеха при помощи выбранного продукта. Достижение поставленной цели влияет на формирование показателя эффективности работы или KPI сотрудников отдела.

Такой подход можно применять в любой сфере. Сотрудники отдела не думают о том, как заработать в данный момент. Они нацелены на долгосрочный успех покупателя, а это, в свою очередь, обязательно принесет прибыль для компании.

На этапах заключения договора о сотрудничестве к продавцу и покупателю присоединяется success manager. Он задает заранее подготовленные вопросы:

• Из каких подразделений состоит структура компании?
• Как функционируют внутренние процессы?
• С какими недостатками работы сталкиваются менеджеры?

Сотрудник отдела CS постоянно контактирует с клиентом. При установке продукта он сможет ответить на все возникающие вопросы, в частности, как пользоваться новым сервисом.

Сотрудники отдела CS работают в следующих направлениях:

1. Low touch

   Модель характерна для организаций, услуги которых стоят недорого и предлагаются сотням компаний.
   У сотрудников, как правило, нет возможности поддерживать ежедневный контакт с каждым из клиентов. Но они дорожат ими, так как успешная деятельность клиентов может привлечь новых покупателей

2. High touch

   Модель для крупных предприятий с небольшой клиентской базой, но крупными контрактами.
   Как минимум один менеджер занимается поддержкой одного аккаунта и постоянно находится на связи с клиентом, помогает устанавливать и настраивать необходимые для работы приложения, следит за их эффективным функционированием

Начнем с того, что этот сотрудник не ждет, пока пользователь обратится сам. Менеджер Customer Success, или сокращенно CSM, первым связывается с клиентом, чтобы выяснить потребности и пожелания. По сути, он становится доверенным лицом пользователя при общении с компанией.

Около 80% времени у менеджера занимает именно коммуникация с потребителями продукта — по электронной почте, телефону, скайпу, или с помощью других платформ.

Основная обязанность success manager — отслеживание эффективного функционирования проданного продукта.

При этом менеджеру важно понимать, используется ли сервис в полной мере. Если в течение долгого времени применяются только базовые настройки сервиса, то это сигнал к тому, чтобы срочно выйти на связь с покупателем.

Сотрудник CS должен постоянно вникать в бизнес-процесс компании, чтобы помочь грамотно использовать возможности сервиса и применить нужные настройки для оптимизации работы предприятия.

Одной из основных специфик success manager — это работа на опережение, предупреждение возникновения проблем до их появления. Клиент может и не подозревать, когда что-то идет не так, а специалист Customer Success замечает нарушения в организации бизнес-процесса и предотвращает негативные последствия.

Ниже приведены основные навыки, необходимые для успешной работы Customer Success Manager. Они могут не являться достаточными, т.к. у каждой компании своя специфика. Но для менеджеров Customer Success они являются фундаментальными. Потому что без перечисленных навыков невозможна полноценная, а главное успешная работа с клиентами.

Навык #1. Коммуникация

Самым важным навыком для каждого Customer Success менеджера является коммуникативный. Он включает в себя умение слушать клиента, проводить презентации по продукту и консультировать по отдельным продуктовым вопросам.

Сложно переоценить значение хорошей качественной коммуникации:

1. Собрать информацию о проблемах в бизнес-процессах клиентов
2. Понять, какие решения для них сработают
3. Представить продукты и услуги компании в выгодном свете
4. Грамотно реагировать на негативную обратную связь

Навык #2. Управление изменениями

Второй очень важный навык для CSM – это искусство управления изменениями. CSMs обычно выступают проводниками изменений в компаниях клиентов.

Изменения могут касаться поведения, инструментов, процессов или даже показателей. Возможно, клиент уже пользовался продуктом или услугой конкурентов, и задачей CSM будет оказание помощи при переходе на решение от вашей компании.

В такой ситуации может потребоваться и проведение обучения для клиента, и предоставление технической поддержки, и, безусловно, закрепление результата.

Для Customer Success менеджера необязательно быть экспертом в каждой методологии управления изменениями. Но хорошо, когда CSM понимает хотя бы основные понятия всех актуальных методологий. Это позволит предложить вашему клиенту целый набор решений в зависимости от его потребностей.

Навык #3. Знание продукта

Может показаться очевидным, но для CSM очень важно знать свой продукт “сверху донизу”.

Знание продукта можно разделить на 2 поднавыка:

1. Знание специфики и функционала продукта (или услуги)
2. Понимание распространенных вариантов использования и лучших практик

Знание о возможностях продукта позволяет уверенно вести диалог с клиентом. Оно подготовит к тому, чтобы эффективно проконсультировать и направить клиента, когда он обратится с вопросом. Для менеджера Customer Success, как для консультанта, мнению которого клиент доверяет, большее количество знаний означает предоставление большей ценности для клиента.

Стоит помнить о том, что клиент на самом деле ждет решение его проблем, а не информацию о функционале продукта. Чем больше вариантов использования менеджер сможет предложить и чем больше обходных путей сможет придумать, тем шире спектр проблем клиентов, которые получится решить с помощью продукта компании.

Правилом хорошего тона является наличие у компании руководства пользователя по каждому продукту, а также служба поддержки клиентов.

Для CSM жизненно необходимо уметь рассказывать доступным и понятным языком о продуктах компании и тех решениях, которые они предлагают. Успех напрямую зависит от того, как менеджер использует знания, чтобы помочь клиентам.

Преимущества, которые получает компания, при успешной работе Customer Success менеджеров:

• Оказывает положительное влияние на жизненный цикл клиентов и конверсию проектов, которые находятся в тестовом режиме
• Способствует увеличению прибыли
• Генерирует отзывы и кейсы об успешном опыте клиентов
• Улучшает имидж компании в глазах потребителей

Пользователь чувствует, что о нем заботятся и не бросают его проект на самотек. С помощью CSM он может стать успешней, а когда увидит окупаемость инвестиций, то дополнительно осознает ценность сервиса.

В итоге, повышается вероятность заказа дополнительных услуг или оплаты подписки на более длительный срок.

Выбор Customer Success по определению равно заботе о клиентах. Грамотный менеджер будет держать ситуацию под контролем, чтобы пользователь остался доволен и захотел использовать продукт и дальше. При правильно подобранном персонале вложенные силы отдела CS несомненно окупятся.