Клиенты

Воронка сделок заканчивается на первой оплате. Раздел «Клиенты» ведёт то, что происходит дальше: считает, когда клиент купит снова, следит за регулярными платежами, сам напоминает клиенту и менеджеру и показывает, кого вы теряете. В разделе «Клиенты» вы можете найти следующие функции:

• фиксирование всей истории покупок клиента
• подсчет среднего чека, LTV и интервалы
• прогноз, когда клиент купит снова
• управление регулярными продажами — подписками и поставками — с гибкими настройками расписания, пауз и продлений

Из данной инструкции вы узнаете основные опции и возможности раздела «Клиенты», а так же как настроить воронку и ее автоматизации. Если вас интересуют другие темы данного раздела, используйте следующие инструкции:

• как настроить автоматизации раздела «Клиенты»
• аналитику раздела «Клиенты»

Воронка раздела «Клиенты»

1. Перейдите в раздел «Клиенты».

2. Выберете вкладку «Воронка».

CRM создаст воронку повторных продаж с этапами по умолчанию — их можно переименовать и перенастроить в любой момент.

ВАЖНО! История прошлых сделок не переносится. Раздел работает с покупками, записанными после включения раздела.

В разделе вы можете:

3. Переключится в воронку «Регулярные покупки».

4. Использовать поиск. Поиск происходит по имени клиента, имени сделки, почте или номеру телефона клиента.

5. Перевести режим воронки из «канбан» в «список» и наоборот.
ВАЖНО! В режиме «список» вы можете совершать массовые действия, например удалить сразу несколько карточек.

6. Использовать «Фильтр», для фильтрации данных по нужным показателям. Через «Фильтр» вы так же можете искать данные по кастомным полям.

7. Использовать дополнительные настройки раздела.

8. Настройку «Типы объектов». Объект — предмет покупки: автомобиль, квартира, станок, полис. Он нужен, когда напоминание должно быть не «клиенту вообще», а по конкретной машине: «Toyota Camry, В777ОР — пора на ТО». И с помощью данной настройки вы сможете настроить необходимые типы объектов для вашей воронки.

9. Настройку «Автоматизации». С помощью этой настройки вы можете автоматизировать однотипные процессы для вашей воронки. Что умеют правила: создать задачу, отправить письмо, SMS или сообщение в мессенджер, позвонить клиенту, создать сделку, выставить счёт на оплату, отправить вебхук. Формы настройки — те же, что в автодействиях воронки сделок.

10. Аналитику. Раздел для отслеживания основных статистических данных раздела «Клиенты».

11. Настройку касаний. Здесь вы индивидуально настраиваете логику касаний повторных продаж вашей воронки.

Типы объектов

Повторяем пункты 7 и 8 и переходим в раздел «Типы объектов» для настройки. По умолчанию раздел будет пустым. Здесь вы можете:

13. Создать новый тип объекта с помощью кнопки «Создать».

14. Ранжировать ранее созданные типы объектов.

15. Удалить ненужный тип.

16. Настроить поля для типов. Создание и редактирование полей идентично настройке полей карточки сделки.

17. В конце всех действий нажмите кнопку «Сохранить».

Настройка воронки и ее этапов

18. Нажимаем «Троеточие»

19. Перейдите в раздел «Настройка автоматизаций» для настройки автоматизаций раздела и его этапов.

Здесь вы можете:

20. Настроить автоматизацию для этапа. Подробнее о том как настраивать автоматизации читайте здесь.

21. ВАЖНО! В каждой воронке имеется этап «Сквозные правила». В самой воронке этот этап не отображается. В нем вы создаете только правила автоматизации, которые действуют сразу на всю воронку и ее этапы.

22. Настроить условия для этапа.
ВАЖНО! Настроить условие вы можете для любого этапа кроме: «первая покупка» и «просрочено». Это системные этапы не нуждающиеся в условиях.

23. Нажмите на кнопку «Создать этап» чтобы открыть окно для создания недостающих этапов воронки.

В открывшемся окне вы можете:

24. Создать новый этап.

25. Удалить ненужный этап. ВАЖНО! Удалить или переместить системный этапы «Первая покупка», «Просрочен» и «Потерян» нельзя.

26. Ранжировать этапы местами.

27. В конце редактирования этапов нажмите кнопку «Сохранить».

Любой этап кроме системных можно дополнительно настроить на различные условия, используйте пункт 22.

В открывшемся окне вы можете:

29. Настроить диапазон ожидания покупки. Здесь вы настраиваете временной интервал в днях, в течении которого вы планируете совершить целевые действия с повторной сделкой. В полях «от» и «до» выставьте кол-во дней. Значения могут быть и отрицательными, это будет означать, что дата покупки просрочена.

30. Настроить дополнительные условия обработки, здесь вы можете указать условия для карточек. ВАЖНО! Карточка НЕ подпадающая под данные условия не перейдет на этот этап.

Всего в системе имеется 11 условий:

• сумма покупок
• средний чек
• дней после покупки
• сумма предстоящей чек покупки
• просрочка, дней
• ответственный
• теги контакта
• происхождение покупки
• периодичность
• оплата
• статус

31. У каждого условия вы можете выставить свои индивидуальные параметры срабатывания.

32. Удалить ненужное условие можно с помощью кнопки «х».

33. С помощью кнопки «Подсчитать, кто пройдет» вы можете узнать сколько карточек согласно условием перейдет на этап в ближайшее время.

34. В конце всех действий нажмите на «Сохранить».

Правила автоматизации

Правила автоматизации облегчают рутинные задачи. Каждое правило — это «когда наступит такое-то событие, сделай такое-то действие».

Чтобы добавить новое правило:

35. В правом верхнем углу раздела «Клиенты» нажмите «Троеточие».

36. Выберите пункт «Настройка автоматизаций».

37. Нажмите на кнопку «+» под нужным этапом воронки для создания нового правила.

В окне создания правила вам доступны 8 вариантов:

• создать задачу
• отправить sms
• отправить письмо
• создать сделку
• отправить webhook
• отправить сообщение
• счет на оплату

ВАЖНО! Правила автоматизации раздела «Клиенты» работают точно так же как и правила автоматизации воронки продаж. Однако у правил автоматизации раздела «Клиенты» немного иной способ запуска. Рассмотрим на примере правила «Отправить сообщение».

38. Выбираем правило «Отправить сообщение».

39. В поле «Событие» выбираем один из двух вариантов:

40. Событие «При входе на этап», при таком событии правило сработает сразу, как карточка поступит на данный этап.

41. Событие «Срок покупки», при таком событии правило сработает при наступлении срока.

42. В поле «Когда» выбираем один из трех вариантов:

• в день события, правило сработает в день наступления события этапа
• за N дней до, правило сработает за указанное количество дней до наступления события этапа
• через N дней после, правило сработает после указанного количество дней наступления события этапа

ВАЖНО! День наступления события этапа, это тот срок который мы настраивали для этапа в пункте 29 данной инструкции.

43. В поле «Дней» указываем количество дней (если мы выбрали 2 или 3 вариант правила пункта 42).

44. В поле «Только для клиентов у которых» указываем условия срабатывания для правила. ВАЖНО! Если вы хотите чтобы правило действовала на все карточки попадающие в этап, то просто оставьте это поле пустым.

45. В поле «Интеграция» указываем нужную интеграцию мессенджера, по которому мы будем отправлять сообщение. Как подключить мессенджеры вы можете узнать здесь.

46. В поле «Шаблон» выбираем из списка нужный шаблон мессенджера, как настроить шаблон вы можете узнать здесь.

47. С помощью опции «Правило включено» вы можете включить или отключить ненужное правило, без необходимости его удаления.

ВАЖНО! Следующие две опции доступны только в правилах где совершается касание с клиентом (мессенджеры, почта или sms).

48. С помощью опции «Объединить с другими касаниями» вы можете подсчитывать с помощью системы количество касаний по одному из каналов коммуникации.

49. С помощью опции «учитывать лимит касаний» вы можете вести учет всех касаний по карточке. ВАЖНО! Если лимит касаний будет превышен, правило автоматизации НЕ сработает.

50. В конце настроек правила нажмите кнопку «Сохранить».

Как работают автоматизации

Карточка попадает на триггерный этап, исходя из условий настроенных в пунктах 39 – 49, выполнит свое целевое действие. В нашем примере это отправка сообщения.

51. Отследить автоматизации вы можете в карточке, вкладка «Автоматизации».

52. В ленте автоматизаци вы можете видеть запланированные действия по правилам.

ВАЖНО! У нас есть более подробная инструкция на тему автоматизаций раздела «Клиенты», обязательно с ней ознакомьтесь.

Настройка касаний

53. В правом верхнем углу раздела «Клиенты» нажмите «Троеточие».

54. Выберите пункт «Настройка касаний».

В окне настройки касаний вы можете настроить:

55. Окно отправки касаний. С его помощью вы можете задать интервал времени, в течении которого автоматизации равномерно будут совершать касания с клиентами.

56. Лимит исходящих касаний. С его помощью вы можете задать лимит исходящих касаний, чтобы не заспамить клиента.

57. Окно объединения, дней. Касания разных покупок в одном канале в этом окне объединяются в одно — для правил с включенным объединением (пункт 48).

58. В конце настроек правила нажмите кнопку «Сохранить».

Как устроен раздел «Клиенты»

В разделе три сущности, и важно не путать их между собой.

Как клиенты попадают в раздел

Клиент появляется вместе с первой записанной покупкой. Есть три способа её записать.

Способ 1. Автоматически из воронки сделок

Самый рабочий вариант: настроить автодействие один раз, и все успешные сделки будут превращаться в покупки сами.

59. Откройте раздел «Настройки»

60. Выберите вкладку «Управление воронками»

61. Выберите воронку для которой хотите добавить автоматическое создание правила.

62. На этапе, который означает успешную продажу (обычно «Успешно реализовано»), нажмите «+».

63. Выберите автодействие «Записать покупку в Клиентах».

В открывшемся окне заполните:

64. В поле «для всех сделок у которых» выберите одно или несколько условий для подходящих сделок. Если вы хотите чтобы автоматизация создавала из всех сделок повторные продажи – оставьте это поле пустым.

65. В поле «Выполнить при событии» — выберите подходящее значение, чаще всего это «При переходе в этап».

66. В поле «Название покупки», при необходимости введите данные для названия новой генерируемой карточки.

67. В поле «Название клиента, при необходимости введите данные для названия контакта карточки.

68. Для более гибкого обозначения названий (пункты 66 и 67) вы можете использовать макросы.

69. В поле «Сумма покупки из поля» выберите одно из значений, именно эта цифра будет использоваться в сумме предстоящей покупки.

70. В поле «Дата следующей покупки из поля» выберите одно из значений полей, именно эта дата будет назначена на следующую покупку клиента.

71. В конце настроек правила нажмите кнопку «Сохранить».

Способ 2. Кнопкой из карточки сделки

72. В карточке сделки есть блок «Клиент». Кнопка «Записать покупку» создаёт клиента и оплаченную покупку: сумма, дата и контакты возьмутся из сделки.

Способ 3. Вручную

Перейдите в карточку компании или контакта, для которой вы хотите создать карточку клиента.

73. Переключитесь на вкладку «Клиенты».

74. Нажмите «Создать клиента», CRM автоматически создаст карточку.

Возможности карточки клиента

75. Переключитесь в раздел «Клиенты».

76. Откройте одну из карточек.

В карточке клиента вы можете найти:

77. Ответственного карточки клиента

78. Кнопку удаления карточки

79. Кнопку «пауза клиенты», с ее помощью вы можете перевести карточку на паузу до нужной даты.

80. Статистику по клиенту.

81. Детализацию следующей покупки.

В карточке клиента имеется несколько вкладок:

• основное
• покупки
• сделки

82. В разделе «Основное» можно найти:

83. Блок «Предстоящие покупки». Здесь вы можете отследить или добавить предстоящие покупки клиента.

84. Блок «Регулярные». Здесь вы можете добавить или настроить повторяющиеся покупки клиента. Удобно когда клиент приходит к вам за товаром или услугой, например, раз в месяц

85. Блок «Объекты». Здесь вы можете настроить объект по которому клиент совершает покупку. Объекты мы настраивали в пунктах 13 – 17 инструкции.

86. Блок «Бонусы». Здесь вы можете отследить, добавить или списать бонусы по программе для клиента.

87. Добавить контакт для клиента.

88. Добавить компанию для клиента.

89. Карточку прикрепленного контакта или компани. Вы можете открыть ее для просмотра или открепить от клиента.

90. Переключимся на раздел «Основное».

91. Здесь вы можете отследить всю историю повторных покупок клиента.

92. Переключимся на раздел «Сделки».

93. Здесь вы можете отследить всю историю сделок клиента из одноименного раздела системы. В конце окна вы можете добавить новую сделку в воронку продаж.

94. В карточке клиента имеется лента событий. Здесь вы будете видеть все события связанные с контактом по данной карточке клиента:

• оплаты
• смс
• электронные письма
• звонки
• задачи
• примечания
• файлы
• историю покупок

95. В ленту клиента вы так же самостоятельно можете добавить:

• задачу
• файл
• примечание

96. Рядом с вкладкой «Сделки» находится вкладка «Автоматизации».

97. Здесь вы можете найти запланированные автоматизации по клиенту.

Регулярные покупки

Здесь находятся все будущие запланированные покупки по клиентам.

96. Переключитесь на раздел «Регулярные покупки».

97. Здесь вы можете найти все запланированные покупки раздела.

98. Нажмите на «Троеточие».

Здесь вы можете:

99. Поставить серию продаж на паузу. Выбираете дату до которой будет длится пауза.

100. Либо отменить всю серию продаж клиента.

101. еще вы можете создать свою серию продаж с помощью кнопки «+».

В открывшемся окне заполните данные новой регулярной оплаты:

102. Клиент, необходимо выбрать из существующих. Выбрать клиента можно через имя.

103. Название регулярной оплаты.

104. Сумму .

105. Периодичность оплаты.

106. Способ принятия оплаты.

107. Дату первой оплаты.

108. В конце всех действий нажмите кнопку «Сохранить».